CRM หรือ Customer relationship management และ CLV หรือ Customer Lifetime Value

ประกาศจากทีมงาน phpBBThailand.com ข่าว จาก phpbb.com

Moderator: phpbb, mindphp, ผู้ดูแลกระดาน

anupongza
phpBBThailand Full Member
phpBBThailand Full Member
โพสต์: 31
ลงทะเบียนเมื่อ: 15 พ.ย. 2016, 01:39

CRM หรือ Customer relationship management และ CLV หรือ Customer Lifetime Value

โพสต์โดย anupongza » 30 พ.ย. 2016, 19:00

CRM หรือ Customer relationship management และ CLV หรือ Customer Lifetime Value
CRM-and-CLV.png
CRM-and-CLV.png (28 KiB) เปิดดู 772 ครั้ง

ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) คืออะไร ในศัพท์ต่างๆ ที่มักจะพูดกันถึงเสมอๆ อาจจะทำให้หลายๆคนเข้าใจผิด ศัพท์เหล่านี้คือความหมายเดียวกันของ CRM ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ Relationship Marketing หรือการตลาดสายสัมพันธ์ จะเรียกว่าเป็น One-to-One Marketing จะเรียกว่า CRM (ซีอาร์เอ็ม) จาก RM (อาร์เอ็ม) ทั้งหลายจะกระจายไปอีกเยอะมากเป็น ERM (อีอาร์เอ็ม), PRM (พีอาร์เอ็ม) แล้วก็ CRM (ซีอาร์เอ็ม) แล้วก็ CCRM Concept (ซีซีอาร์เอ็ม คอนเซ็ป) เดียวกันทั้งนั้นเรื่องของเทคโนโลยี Enable Marketing เรื่องของ Real Time Marketing Customer Intimate
CRM (ซีอาร์เอ็ม) คือวิธีการใดๆ ก็ตามที่พยายามจะดึงเอา Customer Value ออกมาเรื่องของ Life Time Customer Value หรือคุณค่าแห่งลูกค้าในระยะยาว บางคนอาจแปลว่าคือคุณค่าตลอดชีวิต Life Time แต่ไม่มีใครอยู่ชั่วชีวิต เพราะฉะนั้นเอาแค่ระยะยาวก็พอ มีวิธีการอะไรบ้างที่สามารถเรียนรู้ลูกค้าของท่านในระยะยาวๆ บอกตัวเองให้ได้ว่าลูกค้าจะนำมาซึ่งกําไรในระยะยาวแค่ไหน แล้วคิดเครื่องมือทางการตลาดลงไปให้จูงใจเหมาะสม สอดคล้องกับการที่จะทำให้ลูกค้าอยู่ยาวๆ อาจจะแปลว่าคือการสร้าง พัฒนา เพิ่มพูนความสัมพันธ์เฉพาะตัว Keyword (คีย์เวิร์ด) อยู่ที่คําว่า “เฉพาะตัว” กับลูกค้า “เฉพาะคน” หรือ “เฉพาะกลุ่ม” เพื่อสร้างมูลค่าลูกค้าระยะยาว Customer Life Time Value สูงสุด CRM (ซีอาร์เอ็ม) ไม่ใช่เรื่องใหม่อะไรเลยในโลกนี้ หลายคนกําลังจับกําลังทําอยู่ โดยที่ไม่ได้เรียกว่า CRM (ซีอาร์เอ็ม) เพราะงั้นไม่ต้องแปลกใจว่าจะตกกระแส ไม่ตกกระแส
ยกตัวอย่าง โรงแรม Oriental ทำไมโรงแรม Oriental กลายเป็นโรงแรมดี Oriental เป็น โรงแรมเล็กมากเก่าแก่แต่ทำไมราคาห้องแพงขนาดนั้น เพราะอะไร ทำไมคนอยากจะอยู่ Oriental ทําไมบริการดีนัก เขาทําเรื่องนี้มาเป็น 10 ปี โดยไม่บอกว่ากําลังทํา CRM (ซีอาร์เอ็ม) เพราะฉะนั้นเหลียวกลับไปมองในอดีตกาลนั้นท่านกําลังทำ CRM (ซีอาร์เอ็ม) อยู่ในบาง Scale บอกให้ดีใจเพราะว่า Oriental ทําไมมีบริการดี Oriental เป็นโรงแรมที่มีจำนวนของพนักงานต่อห้องสูงที่สุดในประเทศไทยห้องเขา มีไม่เยอะหรอก Oriental เอาจำนวนพนักงานตั้งหารด้วยจํานวนห้อง พนักงานต่อห้องสูงสุดมา Check in ที่โรงแรม Oriental ถูกประกบจากพนักงานกี่คน Check in เสร็จมีคนถือกุญแจคนนึงนำไป มีคนถือกระเป๋าเดินตาม มีคนประกบ 3, 4 คนต่อ 1 ลูกค้าบริการจะไม่ดีได้ยังไง แล้วเขาทำอะไรบ้างห้องพักของโรงแรมเข้าไปมีกระจาดผลไม้ เคยไปพักโรงแรมเห็นแม่บ้านขึ้นไปทำความสะอาดห้อง เก็บกระเช้าผลไม้ลงไปที่ข้างล่าง ไม่ได้เอาไปล้าง เอาไปเข้าห้องวิเคราะห์ลูกค้าดูว่าลูกค้ากินอะไรหรือไม่กินอะไร ถ้า Mr. Smith มาใหม่ ทั้งกระจาดมีแต่กล้วย เรื่องอย่างนี้เกิดขึ้นเสมอ นี่คือการเรียนรู้ลูกค้าตลอดเวลา Mr. John มาถึงคราวนี้ขอหมอนเป็นคนนอนหมอนสูง ขอหมอนเพิ่มอีก 2 ใบ แปลว่าคราวหน้าจะมีหมอน 8 ใบอัดอยู่ในตู้เสื้อผ้า และใน Organization อย่างคนไทยทั้งหลายทำเรื่องแบบนี้ เรื่อง CRM (ซีอาร์เอ็ม) ฝรั่งมาทีหลังเราอีก อย่าไปตื่นตระหนักว่าอะไร CRM (ซีอาร์เอ็ม) มาแล้ว ลงทุนกันใหญ่
อ่านบทความเพิ่มเติ่มได้ที่ ระบบ CRM

ย้อนกลับไปยัง

ผู้ใช้งานขณะนี้

กำลังดูบอร์ดนี้: 7 และ บุคคลทั่วไป 0 ท่าน