ก่อนจะทำระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม ได้ต้องเตรียมพร้อมอะไรบ้าง

ประกาศจากทีมงาน phpBBThailand.com ข่าว จาก phpbb.com

Moderator: phpbb, mindphp, ผู้ดูแลกระดาน

pnut
phpBBThailand Newbie
phpBBThailand Newbie
โพสต์: 9
ลงทะเบียนเมื่อ: 11 ส.ค. 2016, 13:47

ก่อนจะทำระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม ได้ต้องเตรียมพร้อมอะไรบ้าง

โพสต์โดย pnut » 01 ธ.ค. 2016, 19:01

ก่อนจะทำระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม ได้ต้องเตรียมพร้อมอะไรบ้าง
before-doing-crm-system.png
before-doing-crm-system.png (63.85 KiB) เปิดดู 773 ครั้ง

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม)จะประกอบด้วย 3 องค์ประกอบหลักคือ คน กระบวนการและเทคโนโลยี ที่จะเป็นปัจจัยสู่การลงมือปฏิบัติการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ประสบความสำเร็จได้ ซึ่งทั้งสามองค์ประกอบนี้มีความสลับซับซ้อนต่างกัน สัดส่วนของแต่ละองค์ประกอบก็ไม่เท่ากันในแต่ละอุตสาหกรรมด้วย ผู้บริหารจะต้องเข้าใจในแต่ละองค์ประกอบอย่างแท้จริงก่อนที่จะลงมือปฏิบัติ CRM (ซีอารเอ็ม) ในประสบความสำเร็จ
องค์ประกอบของคน เป็นองค์ประกอบที่ยากที่สุดในการจัดการ เพราะว่าคนมีความอ่อนไหวและมีความรู้สึกต่อการเปลี่ยนแปลง แน่นอนว่าการลงมือปฏิบัติการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าจะต้องเปลี่ยนแปลง วิถีการทำงานในแต่ละวันของคน ดังนั้น ใครที่ไม่เข้าใจถึงเหตุผลในการเปลี่ยนแปลงนี้ ใครไม่ให้ความสนใจในกระบวนการเปลี่ยนแปลง ใครไม่ได้รับข้อมูลข่าวสารเพียงพอ หรือใครไม่ได้รับการฝึกอบรมอย่างเพียงพอต่อการเปลี่ยนแปลงก็จะมีแนวโน้มต่อต้านการเปลี่ยนแปลงนี้ คนจึงเป็นหัวใจสำคัญและก้าวแรกที่จะขับเคลื่อนระบบการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ประสบความสำเร็จได้
องค์ประกอบของกระบวนการ เป็นองค์ประกอบที่มีความละเอียดอ่อนที่สุด เพราะว่ากระบวนการที่ออกแบบมาอย่างผิดจะยิ่งเร่งให้ผลลัพธ์ของการลงมือปฏิบัติระบบ CRM (ซีอารเอ็ม) กับลูกสู่ความล้มเหลวเร็วขึ้นและรุนแรง ด้วยกระบวนการแรกๆ ที่มักจะถูกออกแบบก็คือกระบวนการที่สัมผัสกับลูกค้า อาทิ การสั่งซื้อ การชำระเงิน การให้บริการลูกค้า เป็นต้น ซึ่งกระบวนการเหล่านี้จะต้องออกแบบให้ตอบสนองความเป็นจริงด้วย มิฉะนั้นแล้วจะกลายเป็นฝันค้าง เพราะไม่ได้เกิดจากความต้องการของลูกค้า แต่เกิดจากความต้องการของฝ่ายบริหารที่ต้องการนำเทคโนโลยีหรือความทันสมัย ใหม่มาตอบสนองเท่านั้น ที่สำคัญกระบวนเหล่านี้จะต้องได้รับการปรับปรุงเสมอด้วย
การออกแบบกระบวนการให้มีประสิทธิภาพนั่นบริษัทจะต้องทดสอบกระบวนการกับลูกค้า ปัจจุบันว่าสามารถปฏิบัติงานได้จริงก่อน จากนั้นค่อยปรับปรุงแก้ไขบางส่วนของกระบวนการที่ขาดประสิทธิภาพ โดยความยินยอมและร่วมมือจากผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องทุกคนด้วย อีกรูปแบบหนึ่งในการออกแบบกระบวนการคือการใช้กระบวนมาตรฐานของซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเป็นแนวทาง โดยพนักงานที่เกี่ยวข้องในแต่ละกระบวนการจะเป็นผู้พิจารณาและปรับเปลี่ยน กระบวนการนั้นๆ ให้เหมาะสมที่สุด ซึ่งหลักการนี้จะง่ายและมีโอกาสผิดพลาดน้อยกว่าการคิดกระบวนใหม่และสร้างขึ้นมาใหม่จากศูนย์
การออกแบบกระบวนการจะต้องมีรูปแบบและแผนงานที่ชัดเจน เช่น ต้องระบุให้ชัดเจนว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบ เป้าหมาย และวิธีการวัดผลในแต่ละกระบวนการ ต้องระบุว่าแต่ละกระบวนการมีหน่วยงานใดเกี่ยวข้องบ้างและได้รับข้อมูลจาก ลูกค้าอย่างไร ต้องมีเอกสารขั้นตอนปฏิบัติอย่างชัดเจน แต่ละกระบวนการมีความเป็นหนึ่งเดียวกันหรือไม่
องค์ประกอบของเทคโนโลยี เป็นองค์ประกอบที่ผลักดันให้การลงมือปฏิบัติซีอาร์เอ็มขยายผลลัพธ์ได้มากที่สุด คงจะไม่มีใครปฏิเสธในการใช้เทคโนโลยีได้ ผลของการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าก็มีสาเหตุมาจากการรับรู้ในเทคโนโลยีใหม่ ดังนั้น ประเด็นหลักๆ ที่จะพบในองค์ประกอบเทคโนโลยีก็คือ “แล้วเราจะร่วมมือกับผู้ขายซอฟต์แวร์อย่างไร” และ “ทำอย่างไรต่อการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีใหม่” อย่าเป็นเพียงฝ่ายตั้งรับเทคโนโลยีเท่านั้น ผู้บริหารจะต้องเข้าใจในเทคโนโลยีและใช้เกมเชิงรุกตอบโต้
อ่านบทความที่เกี่ยวข้อง ระบบ CRM

ย้อนกลับไปยัง

ผู้ใช้งานขณะนี้

กำลังดูบอร์ดนี้: 9 และ บุคคลทั่วไป 0 ท่าน